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佛山復(fù)印機(jī)出租售后服務(wù)的重要性 更新時(shí)間:2015-2-9
 

★  售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器。

 

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩:從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè),從食品制造到日用消費(fèi)品生產(chǎn),從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè),任何企業(yè)都面臨著眾多強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟產(chǎn)品,在功能與品質(zhì)上也極為接近,質(zhì)量本身的差異性越來(lái)越小,價(jià)格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭,款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。海爾集團(tuán),以“海爾--真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念,讓消費(fèi)者購(gòu)買海爾產(chǎn)品確保"零煩惱"。海爾人不但持之以恒地堅(jiān)持質(zhì)量的“精細(xì)化”、“零缺陷”,而且注重高層次的售后服務(wù)。無(wú)論誰(shuí)買了海爾空調(diào),都實(shí)行免費(fèi)送貨、安裝、咨詢、服務(wù),安裝一個(gè)月內(nèi)做到兩次回訪,確保每一個(gè)空調(diào)都能到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài),從而讓廣大消費(fèi)者“只有享樂(lè),沒(méi)有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級(jí)服務(wù),使海爾空調(diào)在中國(guó)銷量雄居第一。集團(tuán)總裁張瑞敏在推行甲級(jí)服務(wù)工作后感觸地認(rèn)為:“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要依靠名牌產(chǎn)品,還要依靠名牌服務(wù)!

 

★  售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線。

 

  向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來(lái)越高,但是,做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)良策。由于顧客使用不當(dāng)、電壓不穩(wěn)等原因會(huì)有各種問(wèn)題發(fā)生,越來(lái)越多的企業(yè),包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而,有效地處理顧客投訴,及時(shí)補(bǔ)救失誤等售后服務(wù)措施成了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。美國(guó)學(xué)者的研究表明,如果投訴沒(méi)有得到企業(yè)的重視,2/3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購(gòu)買行為;如果投訴最終得到了解決,大約70%的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè);如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決,繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95%。可以說(shuō),售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線,是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補(bǔ)救策略。
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