本期導(dǎo)讀
新聞坊 —— 服務(wù)菁英專訪（7） 順德樂從 黃閆成
好文推薦 —— 最優(yōu)秀的員工
營銷寓言 ——營銷錦囊寓言（7） 對老虎發(fā)命令
壹．對獲得公司 TOP這個獎有什么感想？
首先，感謝公司對我的培養(yǎng)和工作上的肯定，我很榮幸也很激動能得到這項(xiàng)殊榮；作為灝逸人的這一年中，無論是工作中還是學(xué)習(xí)中灝逸都給我莫大的引導(dǎo)和幫助，在以后的工作中，我會秉承灝逸的精神，最大程度發(fā)揮自己的潛力，和灝逸共同向美好的明天努力和奮斗。
貳.怎樣做到供服達(dá)成100%，關(guān)鍵點(diǎn)？
1.計(jì)張：a、做到機(jī)器保養(yǎng)到位，減少耗材及零件耗用；b、用心服務(wù)，推動客戶印量；c、推動客戶換機(jī)及單張費(fèi)用的提高等；2.供應(yīng)品及零件：向我們樂從復(fù)印機(jī)出租的客戶推動耗材備用及零件壽命對整機(jī)影響等理念，增加供應(yīng)品及零件收入；3. 服務(wù)收入：及時做好在約和未約客戶跟蹤拜訪完成合約締結(jié)；4. 對他牌客戶提前跟蹤拜訪，合約到期時可及時推動我公司機(jī)器；以上工作每日檢核并改善，努力完成目標(biāo)爭取超越。
叁.保養(yǎng)完成100%的保障點(diǎn)，以及做到叫修及時？
每天需要保養(yǎng)、維修的機(jī)器有很多，時間總讓人覺得不夠用，我覺得，顧客數(shù)據(jù)的管理結(jié)合月行程、周行程、日行程的安排乃是提高工作效率的有效方法。另外，要想叫修及時最根本的是要減少叫修；要想減少叫修就要做到用心服務(wù)，機(jī)器保養(yǎng)到位，把自己的技術(shù)提高，在維修水平與服務(wù)時效方面不斷完善，盡可能的保證自己的產(chǎn)品在顧客那兒運(yùn)轉(zhuǎn)正常，使故障率降至最低點(diǎn)。
肆.怎樣做到讓顧客滿意？
態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。如果顧客情緒非常激動，可以先行安撫，待顧客心情稍微平靜后，再了解具體情況，進(jìn)行處理。要對所發(fā)生事表示歉意。以退為進(jìn)，先檢測機(jī)器，作出判斷，且表現(xiàn)出“在全力改進(jìn)中”的狀態(tài)。告訴顧客解決問題的原則及方案，如果問題超出你的權(quán)限，則告訴顧客你會將這件事提出報告，并給他答復(fù)，要按時實(shí)踐你的任何承諾。
最優(yōu)秀的員工
最優(yōu)秀的員工是敢于接受拒絕的，而最終也是沒有拒絕借口的。在美國卡托爾公司的新員工錄用通知單上印有這樣一句話，“最優(yōu)秀的員工是像凱撒一樣拒絕任何借口的英雄！”世上沒有什么是不用費(fèi)勁就可以自然做成的，假如你想找一百個借口，那么就能找一百個甚至比一百個還要多的借口，這樣，你表面上得到些安慰，但你將一事無成！你要想成為一名如卡托爾公司所說的“最優(yōu)秀的員工”，就應(yīng)當(dāng)記住那句話——“最優(yōu)秀的員工是像凱撒一樣拒絕任何借口的英雄！”
有一次，凱撒率領(lǐng)他的的軍隊(duì)渡海作戰(zhàn)，登岸后他決定不給自己的軍隊(duì)留任何退路。他要他的將士們知道，這次作戰(zhàn)的結(jié)果，不是戰(zhàn)勝就是戰(zhàn)死，所以就在將士們的面前，把所有的船只都燒毀了。像所有名將一樣，他有下最后拒絕借口，敢于決定于一瞬間的能力。
有些人往往有這樣的借口——“我干不了這個！”所以常導(dǎo)致這種錯誤：在進(jìn)行著一件重要的工作時，往往預(yù)留兩條退路。但是當(dāng)一個士兵知道雖然戰(zhàn)爭極其激烈但仍有一線退卻之門為他而開時，他大概是不會拼盡他的全部力量的。只有在一切后退的希望都沒有的時候，一支軍隊(duì)才肯用一種決死的精神拼戰(zhàn)到底。
拒絕借口，就是要斷絕一切后路，傾注全部的心血于你的事業(yè)之中，抱定任何阻礙都不能使你向后轉(zhuǎn)的決心——這樣的精神是最可寶貴的�！霸谟龅阶璧K打擊時，因?yàn)槿狈?jiān)忍力而后轉(zhuǎn)”，將造成千萬個放棄戰(zhàn)斗的人的墓碑。
一個人在拒絕任何借口傾注他的全部心血于一個生命的大目標(biāo)時，在把他生命的火箭義無反顧地直飛向他的事業(yè)時，他能產(chǎn)生出一種偉大的力量來，這種力量簡直是誰也不能阻擋的。假使你能養(yǎng)成拒絕借口敢于決定的習(xí)慣，你在需要決斷時一定能運(yùn)用最聰明的判斷力；因?yàn)槿羰悄阋詾闆Q定是可以伸縮的，是可以重新考慮的，則你將永遠(yuǎn)不能養(yǎng)成可靠而正確的評判力。
但是在你所下的決定是絕對的最后時，在你再也不去尋找借口、斷絕了你的一切后路時，在你知道一個不健全不成熟的判斷會使你受到相當(dāng)?shù)耐纯鄷r，你對于判斷一定會十分小心，而你的判斷力也自然會隨之日漸進(jìn)步了。但這樣你就會越來越出色！
編者感言：請記住卡托爾公司員工通知單上那句話中四個最突出的字——“拒絕借口”。這個故事告訴我們?nèi)绻麑Υぷ鲗Υ钅芤恢庇羞@樣傾注全部心血的寶貴精神，那么在遇到任何困難，我們將會戰(zhàn)勝，走向勝利的彼岸。
對老虎發(fā)命令
有一個人在荊州做官時，山上的老虎常出來吃人和家畜。老百姓要求縣官除去餓虎。這個人只下了一道驅(qū)逐老虎的命令，叫人刻在很高的巖石上，湊巧那只老虎因故離開了荊州，他就得意地認(rèn)為他的命令生效。
不久，他被調(diào)另一個地方做官。這個地方的老百姓非常剛強(qiáng)，很不容易治理。他認(rèn)為刻在荊州巖石上的命令既然能夠制服兇惡的老虎，便以為也能夠鎮(zhèn)住能夠識文斷字的老百姓，便托人去荊州描摹那個石刻。結(jié)果，這個地方不但沒有治理好，這個官反而因?yàn)橹卫聿划?dāng)而丟了官。
營銷啟示：
許多企業(yè)都有營銷成功的歷史，它們依靠這些方法取得豐厚的利潤。但是當(dāng)一個新的市場出現(xiàn)在面前的時候，環(huán)境變了、消費(fèi)者的心理變了，企業(yè)原有的“成功”方法卻在這時使企業(yè)一敗涂地。
這里的啟示是，每個企業(yè)都有自己的營銷模式，但是當(dāng)市場發(fā)生變化的時候，企業(yè)應(yīng)調(diào)整自己的營銷策略來適應(yīng)市場，畢竟市場永遠(yuǎn)是對的。 |
